Terug naar hoofdmenu

Kantoorklachtregeling Rosewood Legal

Artikel 1. Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

  1. klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie, het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet
  2. klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt
  3. klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht

Artikel 2. Toepassingsbereik en doelstelling

  1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Rosewood Legal en de cliënt.
  1. Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen;
  3. het voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling
  4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse

Artikel 3. Informatie bij aanvang dienstverlening

  1. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening
  2. Wanneer de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, wordt de cliënt gewezen op de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Deken van de Orde van Advocaten te Amsterdam. In het geval van een klacht over de hoogte van een declaratie, wordt gewezen op de mogelijkheid om de declaratie ter begroting voor te leggen aan de civiele rechter van de rechtbank te Amsterdam

Artikel 4. Interne klachtprocedure

    1. Indien een klager het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris
    2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht
    3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris
    4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven
    5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen
    6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht

Artikel 5. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht

Artikel 6. Verantwoordelijkheden

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht
  4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij

Artikel 7. Klachtregistratie

  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  2. Indien noodzakelijk brengt de klachtenfunctionaris periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures
  3. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Stappenplan klachten- en geschillenregeling

Klachten van onze cliënten nemen wij zeer serieus. Als u niet tevreden bent over de manier waarop wij u hebben bijgestaan, stellen wij het op prijs als u ons dat laat weten. Op die manier kunnen wij onze service verbeteren. Klachten en geschillen worden volgens het volgende stappenplan afgehandeld.

Stap 1: Indienen klacht

In de opdrachtbevestiging wordt vermeld dat ons kantoor een interne klachtenregeling kent. Als u niet tevreden bent over de manier waarop onze advocaten u bijstaan, stellen wij het op prijs als u ons dat laat weten. Als u een klacht hebt, kunt u rechtstreeks contact met ons opnemen. Dat kan telefonisch, per e-mail of schriftelijk.

Stap 2: Ontvangst en verwerking van de klacht

Als een cliënt het kantoor benadert met een klacht, wordt de ontvangst daarvan bevestigd en vastgelegd. De inhoud van de klacht wordt besproken met degene op wie de klacht betrekking heeft. Bij het verwerken van de klacht wordt in ieder geval vastgelegd wat de aard van de klacht is. Vier categorieën worden daarbij onderscheiden:

  1. Klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
  2. Klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
  3. Klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
  4. Klachten over praktijkvoering in het algemeen

Een klacht kan in meerdere categorieën worden ingedeeld.

Stap 3: Plan van aanpak

De betrokken advocaat en/of kantoorgenoot bepalen in onderling overleg wie contact zoekt met de cliënt en op welke wijze de klacht verder wordt behandeld. Onderdeel van het plan van aanpak is in elk geval de beantwoording van de vraag of en, zo ja, hoe en wanneer de klacht moet leiden tot een melding van het gebeurde aan de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. Voorts wordt geïnventariseerd in hoeverre de klacht als redelijk voorkomt.

Stap 4: Schriftelijke reactie

Aan degene die een klacht indient, wordt binnen een week na het indienen van een klacht een ontvangstbevestiging gestuurd. Daarin wordt in het kort uiteengezet op welke wijze de klacht zal worden behandeld. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen; in deze fase gaat de voorkeur uit naar een gesprek tussen de betrokken cliënt en de desbetreffende advocaat.

Indien de betrokken cliënt echter niets voelt voor een gesprek of een tegenreactie op dit voorstel binnen twee weken uitblijft, ontvangt de cliënt een inhoudelijke schriftelijke reactie op de klacht. Deze reactie volgt bij voorkeur binnen twee weken maar uiterlijk binnen vier weken na het indienen van de klacht. Daarin wordt de vraag beantwoord of de klacht gegrond wordt geacht. Voorts worden de eventuele maatregelen beschreven die naar aanleiding van de klacht worden genomen. De met cliënt eventueel gemaakte afspraken worden nauwkeurig vastgelegd en schriftelijk aan de cliënt bevestigd.

Stap 5: Nader informeren van de cliënt

Naar aanleiding van genomen maatregelen kan worden besloten dat de cliënt schriftelijk dan wel mondeling dan wel schriftelijk wordt geïnformeerd over de bereikte resultaten. Bij die gelegenheid wordt geïnformeerd of de cliënt hierover tevreden is.

Stap 6: Als de cliënt niet tevreden is

Wanneer de client meent dat de klacht niet naar tevredenheid is opgelost kan aan de cliënt de volgende mogelijkheden worden voorgelegd:

  1. Indien mogelijk, het voorleggen van de klacht aan een andere kantoorgenoot;
  2. indien mogelijk, het overdragen van de zaak aan een andere kantoorgenoot;
  3. indien noodzakelijk, het inwinnen van advies van een onafhankelijke derde.

Stap 7: Als de cliënt (uiteindelijk) wel tevreden is

Na afwikkeling van de klachtbehandeling wordt daarvan een verslag opgesteld. Het kantoor streeft ernaar de ter zake doorgevoerde maatregelen in aanmerking te nemen bij haar verdere dienstverlening.